原创：重新想象 Lab（公众号 ID: rei-lab）
​​​​作者：Shooca

设计师的日常，是面对客户、老板和自己内心，各种斗智斗勇的时刻。其中有一些直击灵魂的拷问，虽然隔行如隔山，细思并不恐极，倒是有助于检视正在进行的项目与更深刻地理解职业的本质。

对于设计师来说，初期合作的客户，他们犹豫不决的内心 OS 是：设计的价值是真实存在的吗？我值得为这种「专业」付出代价吗？而对于长期合作者，他们也可能会善意地希望了解（「知其然」亦想「知其所以然」）：设计师或咨询师能帮助他们改进工作的原理是什么？—— 其实以上两者归结起来是一回事：你说你能帮助我，解决我的问题，那么，你凭什么比我自己更懂我？

之所以在这里我将设计师和咨询师的角色等价起来，是因为我相信设计其实也是一种咨询服务，顾名思义，拥有一定的信息优势，设计师是提供建议、以将这些信息转化为对客户有利的竞争优势为己任的服务提供者。

我们可以姑且把设计师所做的工作简要地分为两种：雪中送炭，和锦上添花。

｜ 雪中送炭 ｜

我常打这个比方：在深陷泥潭的时候，一个人能不能拉着自己的头发把自己从泥潭中拽出来？通常这是不行的，这是违反力学的，至少在我们这个世界不行。然而在旁人的指导下，要把自己的腿从泥潭中拽出来，从而让自己形成俯卧或仰卧的型态从而增加受力面积，避免继续深陷，然后等待救援，这是可能的。

自救往往很难。

1）从技术层面看，人有盲点，俗话说旁观者清，不识庐山真面目、只因身在此山中，说的都是对于自身的困境，未必能看得到自救的（最佳）解法，甚至都未必能看到自己处境不妙；

2）从人情角度看，人有自尊心，哪怕看到了，有时也要打肿脸充胖子一阵，不愿意承认现状，忍痛让成本继续沉没一会儿，以掩饰以前的决策失误等；

3）从经济层面看，自救的效率未必高，而且后遗症引致的结果会在后续让人付出更多代价。

在这些时刻，引入外界的帮助是更见效的。

但这并不等于寻求帮助就能迎刃而解。某种程度上，寻找设计师、咨询师帮忙的同时心存疑虑是正确的：更懂得帮别人找碴的人同样有属于自己的盲点，正如同心理咨询师无法解决自己的结构性问题而需依靠同僚或督导的帮助。

设计服务在体现价值之前，需要依靠与服务对象的深入接触和对项目的充分理解才能为之后的合作铺平道路。从这个意义上讲，对于解决需求这件事来说，确实是需要合力双方相向而行的。

｜ 好的合作有两个关键 ｜

实现这种合力的关键之一是：自我觉察。对于当前情况的认识，乃至邀请外界介入这个行为的初始动力，就源自客户本身的内视自省。这个看似基础的条件，却是很多时候一票致命的阿喀琉斯之踵。

随着自然人或一家企业的生长壮大，其为保护自我而产生的自我意识，也会在一定的时刻变成一种掣肘。其效果包括而不仅限于：（自我）无法认知到（本我的）固有缺陷，或认知到了却不愿意承认，或愿意承认但无从着手改进。自我觉察恐怕是一切后续事务的前提，不可或缺。

关键之二是：信任度。其实这种外界「介入」「审视」直至「指手画脚」的评论（并期望对方的照此修正 —— 即使这同时是来自对方本身的愿望）全过程是非常有侵略性的。因此互信的坚韧程度对于进程的顺利及结果的如预期产出和执行，可谓是至关重要的因素。从一开始，信任就是这种合作默契的保证。

从第一环「自我觉察」到第二环「引入外力」的转换少不了信任的催化。这如同律师或医生的一种特殊场合下达成的特权，「自愿暴露私隐的弱点」从客户的角度讲是需要勇气的，而无成见的面对和诊断需要介入方的专业，以及职业道德。

｜ 锦上添花 ｜

那么，如果现实一切安好，设计师又怎样去主动向前推进现实的边界，看到更好的未来，提前采取行动？

在意外地多的情况下，客户 / 用户 / 一个普通人，习惯性地属于对「世界存在」的被动接收者、「消费者」，并不太产生强烈质疑或强烈的改进动机和动力。这就又不得不提到被互联网传播得滚瓜烂熟的经典案例：重新发明电话并且引爆了整个移动互联网革命的 Steve Jobs 总会比你更知道你需要什么；以及，在汽车发明之前，若是问人们渴望什么样的交通工具，他们会说，一匹更快的马。

毫无疑问，设计师一个重要的武器是「洞察」（insight）。这就是利用了信息不对称来获利。但这并没有什么不恰当值得谴责。因为在资讯指数级增长的现实中，获取有价值资讯的渠道和高效获得与梳理加工的能力都是差异化的核心价值，当然获得回报是理所当然的。

现代信息社会的吊诡悖论之一，就是信息趋于透明，即使不是如此，信息的获取渠道也是趋于透明的。但因为种种自然或人为设置的障碍，这种透明是无用的透明。具有打破信息不对称能力的一方，无论是依靠渠道关系，或依靠对信息处理的独到解读，从而获得洞察，都是这个时代难得的资源。

而洞察的前提依靠的正是设计师或提供咨询服务者，在长期观察与实践中累积的大量第一手体验和反思。许多客户甚至设计师本人都未有清晰地理解到：客户付费买单的其实并不是「这一刻」或「这一段时间」的服务，更确切地说，是购买了设计师「过去所长期投入的时间、精力、路费、学费、教训以及整合为完整自洽的洞察成果」这一过程的「一片切片」。

｜ 太多还是太少？｜

这里又有一个有趣的点值得注意：掌握着前瞻洞察的专家，究竟要比用户「超前」多少，是一个值得把握的点，虽然这不总是能控制在介入者手里 —— 更多的时候，介入者也受制于他自身的环境背景，不能随心所欲去界定「介入」的程度。在不少情况下，「过于超前」和「不够超前」都是问题。

前者是有些变革的设计过于超前，乃至在当下的语境里显得激进，有种说法是，领先一步抢占先机，领先十步就会身先士卒，成为烈士。更通俗的表达是「步子太大容易扯着蛋」。所以在项目中的双方都该认识到，「超前」不是越前越好（抛开剂量谈毒性都是耍流氓）。量入为出，让提前量和现实相匹配，其实也是一种克制的美德。

后者则是远见不足，过于保守。许多的政策、法规作用于市场是具有滞后性的，在商业有机体的内部也是类似，在对目标产生效果之前，如果已经向不同方向调整了作法，则可能造成「药一经下即过期」，对症是对症，但计划赶不上变化，解法一直追着问题跑，极为被动。对于试图做到「分毫不差」之契合的客户，提醒其预留一定空间是有必要的。另外还要照顾到执行中常见的损耗问题。所谓「求其上得其中」，矫枉过正是也。

｜ 预留接口的前瞻性 ｜

为了解决过分超前和滞后这两种问题，一个方法是设定「分阶段」意识。预留有稍后可以使用的接口，或「以发展的眼光看问题」。在软件工程师的开发流程中，或交通基建部门的阶段工程中，都常能看到这种意识的良好应用。但也不能为了「未来的乌托邦」就片面牺牲此时此刻真实的体验。

这是最考验方案设计的关键，即同时满足三方面的需求：现在的（病入膏肓）需要即时得到缓解（远水救不了近火）；未来长远的弊病需要得到根治（要治标也要治本）；现在和未来之间的（必然存在）矛盾需要调和、理顺，保持执行上的一致性，却又要照顾各动作的先后次序，这是最需要设计师（在更多时候是作为 PM 的角色）下功力解决之处。

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上述提到的「设计师」在这个语境里被我有意无意地模糊了具体的工种。它其实指代的就是一种观察、收集、分析、整合、重新想象和重新创造的角色。

医生，也是另一种设计师。中医的「君臣佐使」就是一种设计，药物在饭前或饭后的时机就是一种设计，药效达至病灶而药力不损害通道脏器也是一种设计。肉体病症的医治，商业体的流程改善，乃至于政治制度、社会有机体的健全，都是一种设计。在这里，从洞察中选择符合作为「药剂」开方下药者，被我定义为「设计师」。

设计就如同紧急救援服务、医疗服务、以及未雨绸缪的预案，确实地重塑着现实和未来。尊重设计的价值，对于客户和设计价值的提供者来说，是双向获益的。
 

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