写在前面
产品名称叫网费很贵,英文名 Time Tracker。简单来说,它是一个开源、免费无广告、用户友好的,集上网时间追踪,数据报表分析,以及成瘾行为控制于一身的浏览器扩展。
半年前我也在少数派发过贴(传送门),大家现在也可以直接访问 GitHub 主页,或者官网安装页面。这篇文章主要分享下打磨这个产品功能上的一些心得。
因为我完全把这个项目视作业余爱好,所以到目前为止,Chrome 、Edge 、Firefox 三个商城总共的活跃用户数只有 1w+,不是很多。可能这也跟我比较佛系有关。
说说目前的用户评价情况。Edge 85 个有效评分,Chrome 71 个,Firefox 27 个,总共 183 个,只有 5 个不是满分,极致满意度 97%,总评分在 4.95 左右。
做好用户体验的一些心得
1. 清楚产品的上限,不过分追求指标值,更加专注产品功能本身
其实这个扩展刚开始的一年,我基本不关注用户量啥的,因为我自己本身就对量化生活特别感兴趣,所以做的功能都是为了服务我自己。
直到有一天,抱着试一试的态度,我第一次在小众软件论坛发帖宣传后,用户量瞬间暴涨,后面就有了源源不断的用户诉求,扩展的功能也越来越完善。
但是不得不提的是,这个扩展所提供的功能并不是大多数人的硬性诉求,对于绝大多数人来说,它真的很鸡肋。所以它的用户群体并不大。哪怕在同类产品中,已经全球成名多年的 webtime tracker 也只有几万用户(它只在 Chrome 发布)。
所以,作为一个究极后来者,打磨产品功能更加重要。在此之后,不少用户从其他扩展迁移了过来,为此我还特地实现了导入其他扩展数据的功能。
2. 收敛你的产品表达,为用户创造更多的探索机会
作为成长于千禧年的一代,我们从小到大已经接触了太多电子产品,从最早的 PC 、九键手机到现在的各种移动终端、智能外设,我们已经接触了成千上万产品的用户故事,或者说是新手引导。电子设备的交互模式早已经深入人心。
所以,我在设计功能的操作路径的时候,总是希望用最朴素的方式进行表达。实用的界面,适当的省略总是要比繁复密集的用户引导更有效果。
秉承最 base 的一个原则,如果我想到的功能交互不够新颖,那我就没有必要将它强行 push 到用户眼前。
关于新颖,举个例子,之前有一段时间,扩展使用了面包多的趣味打赏功能,有点像国内版的 Buy Me A Coffee ,用户在面包多的项目主页里,可以为作者捐赠食物,撰写产品评论。所以我想到一个点子,在用户访问最频繁的 UI 界面,只有在饭点时间展示打赏链接,并添加食物相关的文案。尽管后来,面包多这个功能因为众所周知内容审查的原因,被整体关停了。但是开通的一年之内,从主页收到的几十笔打赏,和所有都是积极的用户反馈来看,他们的参与热情的确很高,甚至以为这是产品功能的一部分。
所以发布至今,除了官网上有一个静态的用户手册之外,我还没有针对某项新功能添加过新手引导。不过倒是经历了超多次的功能重构,将版本兼容的复杂度留给自己,把清爽的功能直接展现给用户也蛮重要。
说到功能重构,不得不提到扩展的时间限制功能。最先只是跟单纯的针对指定 URL 做每日时间限制。后续用户述求及场景越来越多之后,每次叠加新机制都会做全面的功能收敛和底层逻辑重构。目前给到用户的界面就是一个很清爽的拦截界面,事实上后面的规则处理还是蛮复杂的。
3. 积极看待用户的问题和建议,并做出正面回应,调动用户参与度
这一点非常有助于提升用户的忠诚度。如何回应用户这个就比较老生常谈了,包括及时性,行文态度,内容是否精简有效等等多方面的细节。我自己的经验并一定是完全可复制的。
首先我为这个扩展建立了几个反馈通道:日常反馈问卷,用户卸载时的意见收集,兔小槽用户社区,GitHub issues 。用户也可以通过产品页面里的作者邮箱,直接给我发邮件。
因为我平时在工作中与同事沟通时,喜欢使用长篇富文本全面地描述所遇到的问题,包括症状、原因、历史来由、解决方案与后续规划排期等内容。所以我在回复用户时也会保持这样的风格,回复中文外其他语种的用户就使用英文。长文本带来的审慎细致的态度,确实会增加用户好感,以至后续出现了测试遗漏的小 bug 时,曾经回复过的用户都会主动找我上报,并且给与的是鼓励而不是谴责。
除了回应之外,让用户参与到功能建设中也很有用,在用户提交新的 request 之后,如果是很好的 idea ,我一般会直接联系到他,深度了解一下他的想法,有些用户还会给出竞品甚至产品原型。这里就需要衡量一个度,我们可以与用户做朋友,了解他真实的想法,并给出反馈,但决不能给到用户任何方面的压力或者叨扰。
同样的,在文案翻译方面,我也完全让用户参与了进来,直接将 Crowdin 集成到了扩展中。目前它已经支持 8 种语言,除了中英文之外,其他所有语言都是先由用户翻译到一定进度,然后再导出文案打包发布。甚至有一位乌克兰用户,会定期检查文案并主动补全缺失项。
4. 给用户适当的选择权
产品配置项这件事还是见仁见智。我觉得如果整体的层次设计做得比较好的话,在保证合理的默认值的前提下,可以适当多的给用户在核心的交互链路上的一些选择权。所以我在这个扩展里添加了特别多的配置项,包括 UI 外观参数,统计逻辑,备份方式之类的。
目前为止,还没有收到过因为配置项过多,而觉得扩展难以使用的反馈。因为在所有选项都保持默认值的情况下,扩展仍然能够以普通用户最期望的方式正常运转。但是有了这些选项之后,小部分用户的客制化诉求会得到有效满足,对用户忠诚度也有较大提升。
5. 最后一点,关于用户声音收集
因为之前我在公司负责了一年多某业务线的用户体验治理平台,对用户评论产品的时机比较敏感。首先说下前提,这个产品不需要做完整的科学量化分析,比如说 NPS 或者满意度之类的,就不需要保证评论的回收量,当然更多更好。
所以我几乎不会主动引导用户评论,更不会因此阻断用户的任何操作,只是把打分链接放在了页面不起眼的小角落里,而将反馈通道静态前置到显眼的位置。这样做除了交互更加友好之外,还会带来一个显著好处,如果用户愿意跳转商城区公开评论,说明他是一个忠诚用户,忠诚用户的友好评论会带来更好的流量,形成一个正循环。而更有意见性的中性评论或者负反馈,则会直接快速地进到我这里来,点对点的私下沟通能够更好的做出回应,及时纠正用户的感观。
P.S.
这篇文章原发于 V2EX,部分数据因为统计日期不同有所修改。