文|邻章

2019年11月11日,工业和信息化部发布了《携号转网服务管理规定》,并要求四大运营商于同年12月1日正式开始向全国提供服务。自此,我国用户也可视运营商的服务、资费、网络体验等表现,择优选择运营商。

携号转网政策落地两年后,在移动转网怎么还是这么难?

但从实践来看,这种响应用户呼声,敦促运营商进一步提升服务,进一步激活市场竞争的好政策,却一度面临落地难的情况——各大运营商们虽然都表示将积极拥护携号转网规定,但在用户携号转网的实际操作过程中,却时常遇到各种条条框框的刁难,以至于多次让“携号转网有多难”登上热搜,而央视更是曾点名批评长沙联通携号转网套路。

如果说此前用户携号转网难,是由于规定刚刚落地,运营商需要时间进行政策理解、员工培训、技术升级、系统对接,从而导致用户在携号转网过程中遇到各种难题,似乎还算情有可原,我们也可以给运营商时间进行用户携号转网体验优化。

那么如今两年时间过去了,按理说运营商应该已经把携号转网的一切都理顺了,用户也可以畅通的进行携号转网了吧,但现实却并非如此。

以笔者亲身经历来看,目前一些运营商对用户携号转网依旧设置了较多的弯弯绕绕,并且在线下专员的业务对接中,业务员依旧在违反《携号转网服务管理规定》明确规定的一些不得违反的条款——诸如“拖延向用户提供携号转网服务、干扰用户自由选择、 在携号转网服务以及相关资费方案的宣传中进行比较宣传”等。

下面就是元旦节前笔者父亲在携号转网时,遇到的一些魔幻经历。

今年元旦节前,借着老家正在宽带入户的契机,父亲也想将其使用多年的移动卡携号转网,随宽带安装提升手机流量额度——毕竟随着移动互联网快速发展,即使是父亲这种不太依赖手机的用户,也被迫融入数字生活之中——毕竟当其他人都习惯了移动支付来进行工资结算时,你不使用又如何收款?更何况在防疫需求下,出行都需要查验健康码、行程码,手机卡没有足够的流量,自然是一件十分头疼的事情。

也正是基于此,我建议父亲在老家安装宽带的同时携号转网,这样既可以保留多年的联系人,又可以有足够的流量可供其在外使用。

父亲听从了我的建议,开始了携号转网,而实事求是地说,在前期资格查询过程中,一切还是相当顺畅的,最终查询结果显示:父亲目前正在使用的这张移动手机卡有一项“托收”业务需要取消,随后便可携号转网。

本以为这件事情至此就可以画上句号,我们去取消了这项业务后便可进行携号转网,但没想到的是在取消这项“托收”业务时,却让我们体验到了自移动的各种弯弯绕绕。

在取消这项业务时,咨询移动客服,客服说营业厅可以取消,但去营业厅办理,营业厅却说不行,需要走线上人工服务办理才行。

也罢,于是我们便拨通了移动人工服务电话,请人工服务帮助取消这项业务,但移动客服反馈称在携号转网中,他们并无取消这项业务的权限,需要转接携号转网业务专线办理各项取消业务,并将我们的业务取消需求转移到了专线上。

至此,倒也无话可说,毕竟人家没权限,你也不能怪人家。

但随后在等待移动专线处理时,倒是让我们体验了一把什么叫做“高门难进”——每次电话转接过去,等待数分钟后却无人接听,没办法只能挂断,然后重新拨打移动客服询问原因——对此移动客服解释称是用户携号转网需求旺盛,但专线承载能力有限,需要排队处理,并且帮助我们重新转移到专线客服上。

通过数次这种来回折腾后,终于是拨通了移动携号转网专线服务。

本以为这下应该可以把这项“托收”业务取消了,但没想到的是,在我们对专线客服表达了需要取消“托收”业务的需求后,专线客服给出的回复是:这项业务他们线上也取消不了,需要线下专员进行办理,并表示线下专员将在24小时内电话联系。

坦率来讲,线下专员来电联系倒是很快,在半个小时内就进行了电话联系,但态度却极其恶劣。

因为父亲不太懂得这些业务表达,所以父亲在接通这位专员来电后,我就代为给业务专员表达因为要携号转网,需要取消这项“托收”业务的诉求。

但万万没想到的是,这位线下专员却趾高气昂地表示:他只与机主本人通话,并随即挂断了电话。

没办法,为了取消掉这项业务,无奈也只能再次拨通这位线下专员的电话,并由我父亲亲自给她表达需要携号转网,取消“托收”业务需求。

这次,这位专员倒是没挂电话,但是却在电话中质问父亲为何需要携号转网,并且还对不同运营商之间的业务进行了对比,试图以此阻止父亲进行携号转网。

而在父亲表达了坚决需要携号转网之后,这位线下专员又表示要取消“托收”业务,他需要向领导申请,并且现在(31号下午)无法办理,需要元旦节之后才能办理。

而这无疑又让我父亲的这张卡,需要在移动多呆了一个月。

这就是我们在携号转网过程中,为取消一项“托收”业务,在移动遇到的弯弯绕绕。

当然最后也需要说明的是,在元旦节后,这项业务倒也是成功取消了。

至此,虽然从结果来说,最终还是达到了目的,成功取消了这项“托收”业务,但整个过程体验却显然是十分糟糕。

在此,邻章也想问问移动:为什么在携号转网政策落地两年之后,用户在贵司办理一项携号转网业务,还是这么难?为何不能给用户最大的方便,让用户可以一站式的解决需求?

如此种种折腾,难道是为了留住用户?

毕竟从数据来看,整个2020年,移动用户净流出量仅次于联通。

但问题是,以这种方式真能留住用户吗?