我是……

17年至19年，作为航司电商销售平台、中台的开发人员和架构师，我和我的团队着手建立了某航第一套基于中台理念的电商销售系统并投入生产使用。在销售系统逐步稳定成型之后，我们把目光投向了服务领域，并期望有所改善。

旅客服务

众所周知，曾经航空业是服务领域某种意义上的标杆。漂亮帅气有气质的空姐空少、热心的地面服务人员以及堪称高端的服务标准，这一现状一直持续到互联网时代的到来。

互联网摧枯拉朽地改革了所有行业，仿佛就在一瞬间，所有的东西都过时了——落后的机上娱乐系统、发张图片等上老半天的机上Wi-Fi、无处不在的纸质登机牌/行李牌，还有你怎么样也甩不掉的证件查验和落后繁琐的安检流程。

新的时代，对旅服领域，提出了新的要求。

建设中的目标：One ID

One ID是一个老概念的新玩法，在全国公安部门终于对人脸数据完成收集建库并提供查验服务接口之后，人脸识别技术——从生物特征识别到活体检测，普及在每个领域，你在公寓门禁，信用卡申请和上班打卡等场景都能见识到人脸识别技术的运用。

如果购票不需要手动输入个人信息，值机不需要扫描身份证，托运不需要纸质登机牌和有效证件，能刷脸过安检、进贵宾室直至登机一路绿灯，那该有多方便。而且仔细想想，其实从现有应用场景来说并不存在技术壁垒，那为什么一直没动静呢？

是因为安全？连最为注重安全和保守的银行系统都开始采用人脸注册登录支付一条龙流程了，安全性肯定不是阻碍人脸识别技术进入航空领域的关系因素，那么问题出在哪里呢？

要回答这个问题，我们得先了解民航业的一个基础概念：

机场和航空公司并不是一回事

非要类比的话，机场是「停机场」，而航空公司是提供飞机和飞行服务的服务商，也就是「司机」。所以对于非航司控制的场站，机场的自助设备是由场站自行采购、维护的，航司并没有话语权。

而航空业的特殊性在于，航司的航线必定遍布全国，不同航司数据不互通但统一受到民航局的管控，同时又要依赖全国各地机场提供的不同设备、不同厂商、不同标准的地面服务。

如果要推One ID，势必要从全国场站、全部航司、民航局系统三个方向同时进行改造，将一整套流程打通。

举个例子：如果场站能通过设备识别出您是张三，但办理值机的航司柜台却不认场站数据，仍旧要求您出示有效证件，场站的投入就是无用功；同理，如果航司支持场站传入人脸数据进行校验，但场站采购的设备却不支持人脸识别标准，航司的服务标准就如同空中楼阁，无法落地。

因此在最初，并没有一方有很大的动力去说服另外两方同时推进面部 ID 通关流程，直到北京大兴机场PKX的建成。

而 One ID 这个称呼，也随着大兴机场推出的一证通关+面像登机」服务平台正式被官方化。

「One ID」产品将需扫描身份证件的乘机环节均升级为「刷脸」办理。同时，经旅客授权同意后，通过身份验证的旅客信息将在大兴机场「One ID」专用系统内存储一年。在此有效期内，如旅客再次出行，无需进行身份验证，可直接体验「全流程刷脸乘机」的「One ID」服务。 

「One ID」测试仅在大兴机场驻场基地航空公司（南航、东航）内开展，测试结果成功实现了值机、安检、登机等全流程的「一脸通关」，已具备上线条件。 

大兴机场试点的成功，让民航局看到了机会，于是终于在民航局的牵头下，航司与各地场站开始着手One ID标准的改造试点，希望在将来的某一天，我们的出行能去票证化，真正做到「靠脸旅行」。

为了环保：无纸化

电子登机牌

无纸化最重要的一环就是电子登机牌，截止至2020年，每家航司甚至包括民航局自己的航旅纵横在内几乎都推出了自家的电子登机牌服务，从值机开始到托运、安检、登机结束，你都可以靠手机上的这张电子登机牌完成，安检结束后会自动获取验讫章，从此摆脱烦人的安检小票和纸质登机牌背面的广告，你值得拥有。

除了航司自家App外，你既可以在某个OTA（Online Travel Agency,例如携程、去哪儿）App集中管理不同航司的登机牌，也可以将登机牌添加到iOS的Wallet或者华为钱包等类似平台快速查阅，十分方便。

因为UI设计更灵活的缘故，电子登机牌相比纸质登机牌更能清晰展示旅客关注的信息，这也是一大进步。

目前已知的大部分一二线城市场站都支持电子登机牌的无纸化通关流程，XMN等场站更是大力宣发推广，各位看官有机会可以体验一下，为支持环保和节约成本出一份力。

未知的标准：NFC电子行李牌

电子登机牌之外，如今民航业无纸化的趋势也蔓延到了行李托运上，东航和南航前不久先后推出了电子行李牌服务。

南航在 19 年 7 月 25 日抢了个首发，成为中国民航首家推出电子行李牌的航司，目前在广州白云机场试点。

虽然同为数字化，但和电子登机牌只需要一部手机不同，电子行李牌仍然需要一块实体登机牌配合使用，只不过这块登机牌采用了电子墨水屏，可以反复使用，与手机通过 NFC 或蓝牙交换数据。

南航用的是 Bagtag 的产品，目前的步骤还较为繁琐，甚至包括需要注册Bagtag的账号才能进行使用，体验较差。

目前各家航司也在对电子行李牌进行考察和试点推广，例如南航的方案仍需锂电池供电以改变电子墨水屏幕的内容，运输方面则会受到航空相关规定的管制；而东航宣称自己的电子登机牌可以在与手持设备通过NFC交换数据的同时取电，利用电子墨水屏维持内容不耗电的特性，实现无源电子登机牌。

电子登机牌不但是为了无纸化，同时对于行李服务系统来讲，内置的 RFID 识别芯片可以更准确地追踪位置，乘客变更航班后也可以实时更新行李托运信息。但正如之前所说的，需要场站、航司乃至民航局从上到下的配合，这个优势才能真正体现。

甚至有人也提出行李箱生产时是否可以内置电子行李牌，这个则更为深远，且按下不表。

里程 ！里程 ！ 里程 ！

联合会员，自动累积盟航里程，乘机自动积分等功能已经屡见不鲜，通过客服和线上平台手动补录航程积分的时代已经过去。随着新零售时代电商物流行业的开展，积分兑换产品的线上商城也逐渐「勉强能用」，在未来的很长一段时间，辅营零售业务和积分兑换产品将成为航司探索的新方向。

结语

除上述三点之外，航空相关的旅客出行服务仍有许多亟待完善和改进的方向，随着飞行成本的降低，越来越多的旅客选择飞行成为自己主要的出行手段，2020年伊始全球航空业受到疫情影响，面临沉重的生产经营压力，几乎你叫的出名字的航司都在保本多飞，将票价折扣打到最低，吸引旅客出行。在价格不在成为优势的今天，旅客服务的优劣成为航司间博弈的重点，相信在三方的合作努力下，未来可期，乘机出行的体验一定会越来越方便，越来越人性化。