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作为一名 App 爱好者,如何正确地向开发者反馈问题?

注:本文作者是一名产品经理,负责设计过的产品有视频剪辑工具「猫饼」、魅族浏览器、Flyme 社区等。

我在之前的 Power+ 文章里曾经提到过,我和 MIUI 的结缘是从一个问题反馈得到答复开始的。当时我反馈了自己使用手机过程中的一个问题,并提出了自己的一点建议,这个反馈得到了开发人员的肯定答复

受到这样的鼓励,我在之后的使用中,提交了成百上千个反馈给 MIUI 开发团队。这些反馈有的是软件的 BUG,有的是界面元素的问题,也有一些是对交互流程的建议。

这些建议当中,有超过三分之一被官方采纳,体现在 MIUI 的系统更新之中。不仅我获得了体验更好的产品,还有许多其它用户也同样受益于此。就是这样一个正向的循环,让我体会到了很强的满足感。

这段经历,让我对于「用户反馈」这个形式的沟通有着十分积极的态度。所以在后来参与到应用软件的运营、研发工作中时,我对于来自用户的反馈也会给予同样的重视。但是在工作的过程中,我观察到了两个现象:

  1. 只有很小比例的用户,会直接联系开发者反馈问题或建议
  2. 反馈建议或问题的过程中,真正提供有效信息的用户是少数

难道大家使用软件的过程中都不会遇到问题吗?并不是的,因为大部分用户在使用产品时遇到问题,选择的不是联系技术支持,而是在微博上发发牢骚。 这也不难理解,因为大多数的产品团队并没有做到及时友好地答复用户,无法鼓励用户在后续保持反馈的热情与积极性。 所以,对于体量比较大、人力资源充沛的团队来说,还要设置一些社交媒体客服。你可能在微博里提到了某个产品,他们的客服人员就会在下面回复。

还有一些用户,针对某个应用提出了很好的改进方案,同样也是发在社交网络中,虽然得到了其它用户的一致认可,但因为没有抄送给开发者,这个建议并没有产生实际的价值。

所以,作为开发者,对于送上门的反馈,一定会当成宝贝。越是优秀的产品团队,越是如此。少数派所分享、讨论的大都是优质应用,它们背后无论是团队开发者还是独立开发者,对于恰当的反馈一定都是欢迎而且重视的。

无论是作为一名产品经理,还是作为一名用户,我都希望有更多人通过反馈的形式,合理表达自己遇到的问题与建议,这样我们就能有更多体验良好的产品可以使用。

这篇文章想和大家分享一些有关「用户反馈」的建议,希望你在之后遇到产品的使用问题或是对产品有改进建议的时候,能够参考文中的方法,直接联系到开发者,让问题得到解决。

本文分为以下几个部分,可以根据自己的需要选择性阅读:

  • 何时应该联系开发者?
  • 如何有效地报告 BUG?
  • 如何聪明地建言献策?
  • 该如何联系到开发者?
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