我家楼下的快递驿站，在去年年末的时候从菜鸟驿站变更为了多多驿站，从此幺蛾子就开始不断了。先是驿站以取件方便为由，要求我们都下载使用拼多多扫码取件，然后又是经过一通操作要求送货上门，驿站以人手不够和爬不动钢楼梯为由拒绝 。
一来二去，我居然和快递公司、驿站斗智斗勇了两三个月。思来想去，这个故事不写出来实在是亏大了，于是开始动笔，希望有和我一样困扰的兄弟姐妹们能从我的例子中获得一些经验，或者有成功的派友也可以给我更好的建议。
谁才是快递的收件人
一切的根源都要回到最原始的问题：谁才是快递的收件人？你可能会觉得这个问题有点儿傻，但是现在快递的现状确实就是这个问题本身。尽管下单时我们写了自己的名字（或网名）、联系方式和收货地址，然而事实是大多数情况下快递员根据运单上的「虚拟号码」把收件人的快递放在了收货地址对应的诸多快递驿站中的其中一个。
即使很少放在驿站的顺丰和京东快递，你也会经常看到签收人为「家门口」的签收记录，并同步看到「经用户同意」的字样。不难发现，我们这个「真实」的收件人已经几乎成了摆设，「驿站代收」和「家门口」好像才是「真正」的收件人。
如果我们的快递不巧被放在了驿站，那面对的首要问题就应该是：
- 驿站是否有权利替收件人「代收」？或，驿站在什么情况下有权利替收件人代收？
- 为什么顺丰、京东、德邦的快递基本不会放在驿站呢？或，为什么有些快递不会被放在驿站？
好，就算我们对上一个问题三缄其口，人人都愿意去驿站取快递，但还有一个问题：
- 驿站很多，菜鸟多多兔喜一会儿换一个面具，我们的快递为什么会被放在不同的驿站呢？或，驿站和快递公司之间是怎样的关系呢？
假设你特别善良且看得开，把每天去取快递的时间当做锻炼和消遣，也不是就意味着天下太平。到了驿站，需要打开支付宝或者拼多多扫码找到位置，有时候还因为虚拟手机号入库导致扫不出自己的快递，几经下来问题就变得更复杂了：
- 驿站为什么强制要求我使用拼多多（或其他 App）扫码？或，驿站是否有权利要求用户必须使用某些特定方式取件？
- 为什么会有虚拟号码代替我的手机号入库？或，平台和快递公司为什么会使用虚拟号码来替代真实手机号？
如果以上的问题都顺利躲过了，对于收件人是家门口的快递，我们其实面临的是是否有直观感知的问题，即：
- 快递员是否必须先明确告知我才可以直接放在家门口？或，快递员是否有义务联系和通知收件人快递已到？
我想，如果能回答完这五个问题，我的快递应该就能稳定丝滑地送到我的家门口了。所以我就带着这些问题，开始了我投诉和调研的漫漫长征路。
（本文当中涉及到的内容来自于对一位业内人士的询问，不同区域的规则会有差异，在此仅针对一些行业普遍的规则进行阐述和分析）
何为「驿站代收」
驿站和快递公司（快递员）的关系
为什么驿站会代收我们的快递，这还要先从驿站和快递公司的合作方式说起。
首先，大家应该都有印象，驿站并不是一开始就有的，而是快递发达了几年之后才慢慢出现的。驿站出现的目的，其实更像是为了解决快递的「最后一公里」问题。面对用户不在家、反复投递、丢件/纠纷、投诉等会推高成本的问题，一间驿站统一管理快递能够有效的减少风险。一般来讲，一个片区（可能是小区，也有可能是社区等等）会出现一个或多个驿站，每个驿站承接的快递公司不同。所以以下这种情况就很常见：回家路上先去旁边的兔喜驿站拿中通的快递，再去小区里面的妈妈驿站拿圆通的快递。而每个驿站要放哪些公司的快递，事实上取决于驿站的「谈判能力」和「竞价能力」。
驿站和快递公司（或快递员）之间本质上是分账的关系。请一定要牢记，快递员的工作是把快递送到你的手里（千万不要忘记这一点，这很重要）。快递员每送一件快递可以获得一个固定的「派费」，所以快递员将一个片区的快递放在某个驿站，等于是出让了其本能获得的部分派费给到驿站，让驿站帮忙完成后续的工作。这里所谓的后续的工作，包括分拣、管理、送货等等。所以，在没有其他因素影响的情况下，驿站如果单件快递收取更低的派费，那就有可能获得优势，拿下附近所有的快递的「收货权」，也就能够拿到更多的总数。
那么快递员为什么选择自己让渡一部分派费的利益给驿站，而不是选择把派费全部拿到手呢？这是因为主流的快递公司（三通一达，极兔）给快递员的单件派费都较低，而快递员每天的时间精力有限，如果大部分时间花在了上门送货上，那能够拉到的总的包裹数量就会大受限制，所以这些快递的快递员会选择牺牲派送的收入，转而多拉到手更多件数的包裹，以换取更高的总收入，简单来说就是快递员送快递远不如去中转站拉快递赚得多。一来二去，快递员需要依靠拉更多的包裹赚取更高的收入，驿站也需要入库更多的件数来获得更高的收入，所以只要你的片区有人承包驿站，那正常情况下快递员一定会选择把你的包裹放在驿站，而不是送到你的家门口。
禁止快递入库驿站
还有一个矛盾的地方：如果你通过各种方法设置了自己的包裹禁止入库驿站，那你的包裹会被怎么处理呢？其实大多数情况下还是会放在驿站，只是在驿站没有经过系统扫码入库，而是被驿站统一放在一边然后去送货。
但快递员选择分包出去除了运输以外的工作给驿站，驿站就要替快递员负责管理和保证快递的安全，如果未经过驿站的系统入库，那其实快递的安全也就少了一层保障，一旦丢失驿站完全可以甩锅给快递员或者其他的理由，连驿站的系统记录都无法查到。快递员既然已经把多余的工作交给驿站了，也就不会仔细看每个包裹上是不是真的写了禁止入库驿站，而是无差别对待，把所有快递统统交给驿站处理。
快递交给驿站，其实基本上就意味着要自己去驿站取货，不会送货上门了。因为这时候快递配送的工作已经转移到了驿站，是否会按时按点派送完全由驿站来决定。驿站考虑的因素也很现实，那就是成本。如果利润较好，支持驿站使用一个人力专门负责送货上门，那你的包裹即使在驿站，也会不经你手就出现在你家门口，只是可能一天配送一次或者是隔天配送。
但现实情况是驿站可能养不起多一个人专职负责送货，因此就是驿站的已有人员兼职负责送货上门，这样一来驿站当然更偏好通过短信提醒大家到站自取，对于一些强制要求送货上门的用户才会送货，且时效不稳定。本质上说，这其实也是一种欺软怕硬的表现。
综上所述，驿站其实没有权利直接替我们代收快递，只是因为在快递公司和驿站的博弈中，我们普通消费者是隐形的，没有参与这个过程，所以驿站「自愿充当」了替我们管理的角色，即使你不想让它充当，它也只是省去了在系统上管理的那一步而已，事实上快递还是被送到了驿站，由驿站负责接下来的工作。
不过别忘了，开设驿站也需要房租水电和人工成本，以北京为例，很多地区开设驿站的成本很高，几乎很难回本，所以这种情况下快递员就只能自己送货，或者是个体户承包某个区域的送货任务为各家送货上门。
直营与非直营快递公司
然而你一定会发现，顺丰、京东和德邦之类的快递基本不会放在驿站，不是送货上门就是放在快递柜。没错，这就是快递公司的差异。顺丰、京东和德邦物流这几家，都是典型的直营快递。所谓直营，就是这些快递公司在每个层级的中转站、分拣站、派送网点都是由自己负责开设和运营的，且一般只服务于自家快递公司。
而三通一达就不属于直营这个范畴，它们的快递往往是直接送到区域的承包商手中，由承包商负责分拣到对应的区域并由快递员负责投递。这种模式下，区域承包商可能一家承包了所有快递公司在这个区域的快递。通过这个对比不难发现，直营快递的运输建设成本显然要高于非直营快递，因为各个区域的站点和人员都需要自己出钱来运营和维护，所以这些快递也就相对「财大气粗」，或者说更愿意把很多钱用在建设管道和保证服务品质上。
直营快递钱多的一个重要的表现就是，它们给末端快递员配送的「派费」是远高于非直营快递的。常规情况下，顺丰给快递员单件的派费几乎是三通一达的两倍到三倍不等，并且顺丰对于电联收件人和按偏好送货的要求是极高的，这也就是为什么顺丰和京东的快递往往都能按照客户的要求送到家门口的主要原因。
直营快递钱多的另一个表现，就是它们末端的快递员数量也较多，每个人分配到的片区范围都比较小，因此他们的快递员一天需要配送的快递量也是相对小的。在数量较少的情况下，公司对于快递员的服务品质也就有更高的要求，比如必须保证电联客户，并按照客户的要求放在指定的位置（一般来说首选上门，其次丰巢快递柜），且要在快递到站后的固定时效内送给客户（一般为四小时）。自然，直营快递对于快递员的资质要求也比非直营快递更高。
以顺丰为例，大部分城市的顺丰快递员招聘年龄的要求都在 18-40 岁之间，甚至部分区域会直接要求 35 岁以下，同时学历从高中/中专以上到大专/本科要求不等（这主要是不同地域的差异），而三通一达则对年龄和学历要求均没有这么苛刻。
总的来说，如果你的快递承运商是顺丰、京东、德邦这类的直营快递，那 99% 都是会电联你并送在你想要的任何位置的（包括送货上门）；如果是普通的三通一达，那 99% 可能是要帮你放在驿站的。当然也有例外，有些小区会禁止快递进入小区，所以顺丰和京东快递就会出现在小区保安室或其他物业公司负责的区域。事实上，这些规定也没有合法一说，大部分都是物业公司的霸王条款，却美其名曰为保障小区环境。只要你认为给你带来了不便，业主是有权利集体投诉物业要求改善这种情况的。
不同驿站之间的区别
相信读者们像我这样要求必须送货上门的刺头不多，大家都还是能接受到驿站取货的。自然下一个问题就是：驿站那么多，为什么所有的快递不能放在同一个驿站中呢？还记得上面提到的，驿站和快递公司（或快递员）之间本质上是分账关系，议价能力和吞吐能力越强的驿站在完全竞争的市场环境下理应获得更多快递的代收权。显而易见，这并不是完全竞争的市场，所以其中的弯弯绕还是很多。
第三方驿站
大家对于驿站的印象基本都是从菜鸟驿站开始的，而菜鸟驿站就是阿里为了解决快递的最后一公里问题而发展的管理网络。早期菜鸟最先瞄准的是校园，帮助快递解决进校园的难题。后来菜鸟能发家，很大程度是归功于淘宝上庞大的用户体量和下单量，所以菜鸟驿站和淘宝购物联通也就梳理成章，这也就是为什么我们最早看到的驿站几乎都是菜鸟驿站。但本质上，菜鸟和淘宝并不是同一家公司，对快递公司来说就更是如此——菜鸟驿站其实就是一个第三方平台，只是因为联动了淘宝所以看起来拿到了很多家快递公司的快递。
自营驿站
有第三方驿站就会有自营驿站，各家竞争对手看到了菜鸟的成功以及相对便利的管理，当然也想要抓住这个机会，于是各家都开始成立自己对应直属的快递驿站。首先，京东因为也有自身物流所以无需大动干戈，而拼多多就紧跟淘宝步伐建设出了多多驿站用来管理用户通过拼多多下单的包裹。
其次，除了电商平台，快递公司也开始效仿建设自家驿站，诸如顺丰的驿收发、中通的兔喜驿站、圆通的妈妈驿站、申通的喵站、韵达的韵达快递超市、极兔的极兔邻里等等，这些都是各家快递公司旗下的自营驿站。
早期菜鸟驿站的功能强大，还建设有相对完善的面单管理系统，所以声势浩大到让人以为所有的快递都会归菜鸟驿站管理。后来拼多多首先通过多多驿站把平台自己的件全部拿到手里，并通过更强大的议价能力开始和菜鸟驿站竞争，就出现了部分地区多多驿站替代菜鸟驿站的情况，并拿下了这个区域很多快递的代收权。
不仅如此，快递公司的自营驿站也瞄准了很多市场，假设这个区域的快递承运商都是中通，那么中通就会筛选出合格的商户建设兔喜驿站。自营驿站一般对于自家公司的快递有较高的入库率，这也是快递公司对其的要求，其他公司的快递是否入驿站本身公司并不关心，而是驿站和快递员谈判的结果。
汇总一下所有的情况就是，如果你的片区已经了快递公司的自营驿站，那么大概率快递会被按照快递公司放到对应的自营驿站去。如若没有，那么菜鸟和多多驿站可能就会包圆，谁拿下主导权就取决于谁的议价能力更强。随着拼多多对于下沉市场的把控力和渗透力越来越强，多多驿站的竞争力已经不容小视。比如身在上海的我，就已经感受到了多多驿站快速的扩张速度并深受其害。
驿站取件的方式
再退一步（没办法，我们就是这么擅长退让），上面那混乱的状况都没有阻止我们走到驿站，那下一步就是要取货了，但你也千万不要以为事已至此，万事大吉。去驿站取货的方式经过了很多迭代以后，基本上就留下了这么几种主流的方式：扫码自助取件并出入库，通过手机号查询取件和通过取货码查询取件。
取货码取件
这是最原始的取件方式，其实也是所有取件方式的本质。我还记得本科时期的双十一，快递多到要放在体育馆（浙江大学学生的购买力实在不是盖的），我第一次收到所谓的 X-X-XXXX 的取货短信时一脸茫然，到了体育馆才知道是货架-层数-快递编号。但这种方式的弊端在于无法在短时间内承接大量的人流量，很容易造成所有人堵在货架前找货的情况。
扫码自助取件
取货码取件后来进化为扫码取件，这也应该是现在很多驿站的主流取件方式，在菜鸟和多多驿站中最为常见。用户需要通过菜鸟或者拼多多 App 扫描特定二维码，获取快递的对应位置（一般来说通过有色灯条或其他方式标示）然后自主取货并完成出库。其实这种方式只是把用户的快递用一个更显眼的标识给展现出来，本质上还是取货码。不过让人头痛的是，扫码要下载特定的 App。
从个人的观察来看，菜鸟驿站支持淘宝、支付宝以及菜鸟 App 进行扫码，而多多驿站大多数只支持使用拼多多 App（小程序不支持）进行扫码。比如我家楼下的驿站，从菜鸟转变为多多以后，从未在拼多多上买过东西的我也只能下载拼多多才能扫码取件。顺便观察了一下小红书上的评论，这种情况在上海并不在少数。
一定要记住的是，驿站没有权利要求你必须扫码查找快递，你完全可以因此投诉到 12315，基本都会得到回应和处理（据说北京的处理率是最高的）。
手机号查询取件
如若你扫码取件失败，就只能求助驿站的工作人员了。80% 的情况下，向工作人员报出自己的手机尾号都能够找到快递。还有 20% 的情况，报手机号找不到快递，原因很明确，快递使用了虚拟号码，并且在驿站入库的时候没有成功关联到本人的手机号。这自然就引出了我们下一个要讨论的话题——手机虚拟号码。
虚拟号码
据业内人士介绍，虚拟号码是疫情期间大力推进的。国家要求保护用户隐私，重拳出击电诈，同时要解决快递取货复杂的问题，虚拟号就应运而生了。正常情况下，驿站是可以通过系统把虚拟号码和个人真实的手机号关联上的，但是实际就是——到处都是不正常的情况。关联不上的原因不是重点，我们不多赘述，还是把重点放在虚拟号码取货带来的问题上。
第一个常见问题：因为是虚拟号码所以真实手机号绑定以后找不到快递，这个问题可以通过快递单号或取件码来解决。正常的话，报一次就能把虚拟号码与你的个人手机号成功关联上，但如果下次又是新的虚拟号码，就还是会出现关联不上的问题，依然需要驿站工作人员介入。这样一来，就有了下一个问题。
第二个常见问题：我可以要求不使用虚拟号码吗？答案是可以的。淘宝设置中支持用户关闭隐私号码保护，并且当你投诉驿站的时候，工作人员也会建议你可以直接在淘宝上关闭。与淘宝一致，京东和拼多多也支持你主动关闭隐私号码，但小红书似乎是不支持的（找了一大圈并问了 AI 似乎确实是不支持）。因此，按照这个逻辑，你在淘宝、京东和拼多多上的订单都可以使用真实号码，来避免虚拟号关联不上快递的问题。
第三个常见问题：我关闭了隐私号码保护以后，就不会收到隐私号码的快递了吗？很不幸，不是的，你依然可能收到虚拟号码的快递，因为除了你自己以外，商家也可以设置是否对用户进行隐私号码保护。即使你关闭了虚拟号码，商家在发货打单的时候依然可能（且有很大可能）选择保护用户号码，这样一来你一通操作猛如虎，结果还是原样。解决方案当然只能是让商家对你的快递不设置虚拟号码，但我们不可能对每个商家都费劲巴哈地告诉一遍，所以这个问题似乎暂时无解。
如何送货上门
基础设置
我把设置了不一定有用，但不设置一定没用的东西称之为基础设置。
首先，我们需要将自己在所有快递平台上的收货偏好设置为送货上门，这一步设置可以在快递公司的小程序上设置完成。以中通为例，设置路径为「我的 > 常用工具 > 偏好设置 > 收货习惯」，其他家的设置路径也大同小异。值得注意的是，这个功能似乎已经非常高频被用户使用，一些快递公司已经把它直接放在了设置中非常显眼的位置，路径大大缩短。这也能从侧面反映出，快递公司可能被用户投诉困扰，也开始重视快递不能送货上门的问题。
同时，目前很多快递的收件偏好还支持设置是否电联等等，顺丰还能够精确到针对工作日与休息日设置不同的方式，因此这些大家都可以先按照自己的要求设置起来，把没用的基础工作做好，至少投诉的时候也能更占理。
其次，要尽可能在收货地址上标注要送货上门，小红书上也有类似的很多帖子。我在和业内人士聊天的时候，他也建议我使用这个方法。不过除了在收货地址上注明送货上门以外，最好也同时在收件人姓名的位置同时写上送货上门。一般来说驿站人员在分拣的时候会看地址和收件人，同时写明送货上门更容易引起他们他们的注意，被成功标注为送货上门客户的概率较高。
完成这两步设置，也只能算是把自己该做的都做完了。运气好的时候，这些步骤已经能够帮助你成功在家门口拿到快递了。如果不行（很正常，很多时候运气都不好），那么就只能通过投诉解决。
投诉步骤
投诉也不是瞎投诉，也要找准命门然后一击即中，避免无效投诉。首先需要明确的是：要投诉快递公司而不是驿站。如果你一个电话打到了菜鸟驿站、多多驿站或是其他品牌自营驿站的后台，那么他们的话术大概率是：
- 把你的手机号拉黑，禁止驿站入库你的快递
- 让你把平台上的隐私号码保护关闭
但是上面我已经讲过，快递员只会按照地址把快递放在驿站，不会管你的手机号是不是已经被驿站拉黑；而驿站如果扫描你的快递发现不能入库，就只是放在一边等待有时间的时候送货，甚至没有系统管理还存在丢失无法追责的风险，所以这一招显然不会有多大用处。
接下来，我们走回正确的道路：向快递公司投诉。
完成基础设置
第一步：如上所言，先在每个快递公司的小程序或者 App 上将收货偏好设置为送货上门。
联系人工客服
第二步：联系人工客服。一定要注意是联系人工客服，系统客服一般不会把「未送货上门」作为常见问题选项，因此经常回答非所问，不能解决问题。而只要是的人工客服，不论是电话人工还是在线人工基本都能响应。描述问题时，要直接跟客服强调，已经完成了收货偏好设置并在地址上进行标注，但依然没有送货上门。如果直接反馈给客服而未提前进行设置，客服一般也会先承诺帮你设置，问题也不大。
根据我自己的投诉经验，不同的快递公司对于这个问题的处理时效和效果都是不一致的。
中通快递似乎会要求当天或者前一天入库驿站的快递必须在当天送给用户，因此客服一般会反馈当天下午六点前会把快递送到门口，并且会在第二天继续电话回访是否有正确送达。基于我的体验，中通是三通一达中处理速度最快，流程也最清晰完整的一家快递。
申通、圆通和韵达的处理时效就显然不如中通，但好在也都会及时处理，最快第二天都会送达门口，但他们不一定有回访。由于我连续投诉了申通快递两次，引起了他们的重视，第二次投诉以后他们不仅电话回访，还直接安排了负责这块区域的管理员加我微信，告诉我之后再遇到这个问题可以及时联系。然而同样投诉了两三次的圆通和韵达，也只会解决问题而不会回访，可见不同快递公司对于这类事件的重视程度是不同的。
投诉以后快递是如何被送货上门的
其实我们能做的非常有限，除了官方渠道的投诉基本上没有其他直接的办法。当我们的投诉生成以后，快递公司一般会直接联系对应的快递员，由快递员联系对应的驿站。当你没有任何提前注明（包括偏好设置和地址告知）时，快递公司一般只会告知快递员需要将你的快递送货上门，并且已经从后来更改了收货偏好，快递员则会通知驿站帮你送货上门。不难发现，在这种情况下，这个投诉对快递员和驿站是「无痛」的，问题会解决，但很可能再次发生。
当你已经提前注明了（最好是地址告知）需要送货上门时，你的投诉大概率会直接被生成一张客诉工单下发到对应的快递员，同时对应了 200 元（不同地区有差异）罚款，这时候你的投诉对快递员来说就是「有痛」的了。一旦产生罚款，快递员就会催促驿站加速给你送货，如果处理及时，快递员可能通过系统免除本次处罚，但如果未及时处理或者再次被你投诉，那么罚单是一定会成真的，这时候驿站就处于相对被动的地位。
我们上面已经提到，驿站和快递员之间是后结算的关系，快递员会转嫁部分或者全部处罚金额到驿站身上，因此最终为你送货的是驿站，承担大部分甚至全部处罚的也是驿站。
当你连续多次投诉快递未送货上门，或者已经有对应生成的客诉罚单以后，在快递员以及驿站的系统中，你大概率会被标注为「风险客户」。意思就是，一旦再次入库归属于你的快递，系统就会强提示你是风险客户，很可能再次触发客诉，需要高度关注你的送货需求。正常情况下，到这一步你就成功了，因为风险客户如果再次未服务到位，罚单就不是 200 元一次那么简单了。
事情是人做的，在上述过程中一定会有人来跟你打感情牌，一般是在已经生成了一次实际处罚之后。比如我连续两次投诉以后，驿站工作人员就主动上门来跟我解释，并告诉我所有的处罚最后都会转嫁到他的身上，要求加联系方式，以后有问题直接联系他不要再投诉了。有些情况下，快递员会亲自上门联系你，同时也会要求你加联系方式之后帮你送货。无论是哪一种，都说明驿站和快递员会关注到你的问题，并且决定由谁来直接面对你，其实效果是一样的。
所以除了投诉，最省力的方式是直接跟驿站的工作人员或者快递员搞好关系，让他们知道你很可能会对他们生成处罚，记得要给你送货上门。它们一般只会在你有罚单和有效投诉以后才会重视你和你沟通，所以即使是搞好关系这种方式，有效投诉也是很必要的。基本上只要快递员或者驿站有任何一方上门尝试和你沟通，那就说明问题基本得到解决，你就可以温和地搞好关系以观后效了。
同时我也建议你，在他们上门的时候留下录音之类的材料，防止上门找事或者威胁，尤其是一些驿站和快递员非常嚣张，会说没人送爱取不取之类的，一定要留下有效的证据便于继续投诉快递公司或者 12315，维护个人权益的同时也是对自己的人身安全负责。
尾声：送货上门是你的权利
最后，我还是想说：快递送货上门是我们的权利，只是在现在这种经营模式下将我们终端消费者隐形，才形成了去驿站取货的现状。你当然可以不在意这个问题，但如果你有强烈送货上门的诉求，就千万不要有羞耻感，在保证人身安全的同时，做好对应的设置，大胆投诉，勇于沟通，维护好自己应有的权利。
只有消费者在这个链条中能够不再隐形，这个行业的规范和服务才会有希望更上一层楼。最后也希望，以后大家都能在家门口，如愿看到自己的快递。
题图来自 Unsplash
> 也许你拆快递时需要一个轻巧、便携的安全开箱刀 📦
> 特惠、好用的硬件产品，尽在 水獭派对 🛒
